向人性化服务迈进
—红足一666814门诊药房改善医疗服务纪实
药学科是医院重要的医技科室之一，它的发展也正是医院发展的一个缩影。门诊药房作为医院窗口服务的重要单元，是与患者接触最密切、最聚集的地方，其服务理念的转变对药学科乃至整个医院门、急诊的发展至关重要，具有一定的挑战性。如今的药学科以抓门诊药房的服务质量为重点，带动病区药房、静脉配置中心、药品卫材库等单元共同发展，通过服务、理念转型，一切以患者为中心，朝着“以人为本”“人性化服务”的方向迈进，收获了患者满意度提高。
“品管圈”倒逼质量管理服务提升
自2012年红足一666814在全院开展“品管圈”活动以来，药学科以“品管圈”活动为契机，形成了以门诊药房管理体系为突破口的自上而下的管理模式。为提高工作效率、减少发药差错，门诊药房开展了以“降低调剂内差”“提高处方合格率”“提升门诊药房服务质量“等为主题的一系列品管圈活动，多次获得省、市“品管圈”比赛大奖。2016年门诊药房更是从提高患者就医用药感受出发，提出了“提高门诊患者TDDS用药依从性”为主题的“品管圈”活动。通过对策拟定和实施，门诊TDDS经皮给药门诊患者使用依从性平均得分从原来的7.1分提高到9.3分。该主题品管圈获盐城市药学会医院药学2016年第5期“品管圈”项目竞赛活动二等奖和江苏省医院药学品管圈项目2016年度成果评比铜奖。
硬件升级不忘服务理念转变
门诊药房从主动适应医院发展和提高患者就医体验出发，“以药品为中心”的传统管理理念逐步转化成“以患者为中心”的现代理念，提高服务意识，改变服务态度，增强医患沟通，构建和谐的医患关系。门诊药房将原来的内外封闭式作业改为开放式，使得调配和核发工作能够更好地衔接，不仅加强了工作人员之间的交流，还节约了患者的取药等侯时间。药架分门别类摆放，药品摆放整齐有序，为药师调配药品提供了很大的方便。2016年门诊药房硬件再次升级，置换了全新的艾隆全自动发药机、艾隆半自动发药机，使发药效率、准确率得到了进一步提高。
门诊药房是展示医院文明的窗口，门诊药房窗口人员进行礼仪培训，并将理论付诸实践，严格规范动作语言，主动与患者交流沟通。在卫生系统开展“三好一满意”活动以来，门诊药房工作人员用换位思考，经过努力做到了患者零投诉。为奖励先进树立典型，将文明服务传承下去，门诊药房推出了窗口“服务明星”的评选活动。
打铁还需自身硬，专业技术提升是前提
为了加强业务能力以及专业药学知识学习，门诊药房组织科室人员进行相关专业知识培训，并在药房内以互相探讨的方式进行温故。在核发药品时，为患者尤其是特殊人群详细交代药品的用法用量、储存方法等，在核发药品时，有针对性地发放给患者合理用药宣传单。2016年“以病人为中心”为目标，打造提升药学服务技能、展现职业技能风采的优秀药师平台，多角度地展示红足一666814青年药师职业技能及职业素养。门诊药房在药学科支持下筹办组织的“红足一666814首届青年药师职业技能比赛”，激发了药师学习的兴趣与热情，展示了红足一666814药师追求卓越的风采和团队凝聚力。
